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物流服务水平对电商企业客户认可度影响研究

   日期:2021-07-22     来源:www.jddiban.com    作者:未知    浏览:700    评论:0    
核心提示:Thispaperexploresthelogisticsservicefactorsaffectingcustomersatisfactioninthecontextofe-commerce.Byinvestigatingcustomersatisfaction

1 引言

电商进步迅猛,掀起了全民互联网消费的热潮,仅2021年第二个季度而言,互联网消费额已达到1.47万亿。网上购物的发生随着着物流运输的存在,物流服务作为互联网购物的要紧一环,重压增大的同时怎么样提升物流企业的物流服务水平进而提升电商企业客户认可度看上去非常重要。

2物流服务水平与客户认可度之间理论进步

陈明亮等构建了由4个构面12个指标构成的烟草行业物流服务水平评价体系, 并确定了不同指标对客户认可度的影响程度; 叶作亮等提出了第三方物流服务水平对客户认可度影响的评测模型,谢佩洪等的研究表明在电商活动中,物流配送能力是能影响到客户认可度的第二位要紧原因; 何耀宇等指出物流服务水平中的信息能力、配送能力等显著影响着客户认可度。这样来看,物流服务水平与客户认可度息息有关,本文将通过调查进行实证研究物流服务水平具体怎么样影响客户认可度。

3电商环境下物流进步挑战与机会并存

5 优化物流服务水平的建议

5.1 提升快递员素质培养

为提升电商客户认可度,作为第三方的物流公司应该重视快递公司职员的个人素质培养。相对于在快递员配送时投入较大本钱在专业服饰上,更应该培养快递员真诚待人、有礼热情的责任意识,同时规定合理化的配送时间规范。以客户便捷为准则,这样既降低了快递员配送时因客户不在家而代收或者乱放的掉件风险,又体现快递公司对每一个包裹的看重程度。

5.2 加强运输过程中包裹保护力度

物流运输非常重要的功能是将货物完整、安全、飞速地运送到客户手中,因此在?\输过程中包裹与产品的完整度影响着客户认可度。现在快递行业常见存在的现象是为了缩短网点登记、装载、卸货时间使用用力迅速扔货、甩货方法,包裹坏件程度较高。被调查者反映有时候收到包裹的外包装都有不同程度的损伤,紧急影响他们的消费体验。物流运输公司应该在运输过程中加强对包裹的保护力度,对于甩货、扔货现象严肃处置的同时,加强有关职员投入、达成职员合理分配、提升工作效率进而在保证包裹完整度的状况下降低运送时间。

F724 A 1673-1069(2021)01-0136-02

This paper explores the logistics service factors affecting customer satisfaction in the context of e-commerce. By investigating customer satisfaction situation of network consumers, using descriptive statistics analysis method, it explores the effects of logistics service quality on the customer satisfaction of electronic commerce enterprise, and puts forward corresponpng suggestions

logistics service quality; customer satisfaction; descriptive statistics

5.3 设置合理掉货处置规范

据调查物流运输过程中发错货和掉货的应对处置对客户认可度影响最大,因此加大错货掉货处置刻不容缓。送错货通常可查看记录找回,不可以找回则作为掉件处置,处置方法较掉件处置容易。而现在的掉货处置方法主要为两种,第一种也是最常见的一种即在配送终端快递员手中掉件则由快递员与客户私下协商赔款,客户重新下单购买。此种处置方法对电商企业的客户认可度影响不大,快递员处置问题也准时有效。第二种是客户长期未收到货,通过联系卖家反映问题再由物流公司核实处置,此种方法处置时间长,客户消费体验受影响紧急。因此物流公司应设置合理掉货处置规范,加大网点间运输的货物实时跟踪,另外与保险公司合作为贵重包裹投买保险,最后加大快递网点配送登记管理,自查掉件包裹,对掉件客户实行真诚道歉、讲解缘由最后妥善处置赔款“三个步骤”规范步骤,提升客户体验,降低客户埋怨与焦躁情绪。

3.1 物流进步飞速

通过云数据公司星途数据统计显示,2021年双十一全网总销售额达2539.7亿元,产生包裹13.8亿个,仅就2021上半年来讲,全民网上购物消费额已突破2.71万亿,不断突破的年销售额及特定日期的订单量激增对物流的进步提出了更高的需要。据中国电商研究中心研究报告反映,近三年双十一物流运输里程不断攀升,从15年的23.35亿公里到16年的24.15亿公里,再到今年的25.87亿公里。为提升电商企业客户认可度,各电子商务也在不断努力,比如在2021年双十一期间最快的包裹送达时间从付款到收货仅用时 12 分 18 秒。

3.2 物流运输问题犹存

据统计在国内,物流成本占了货品总本钱的3%,运输本钱比西方发达国家高出3倍,高本钱转嫁到消费者身上体现为快递收费常见较高,影响客户认可度。快递运输过程中跟踪信息更新缓慢,只能在快递网点完成更新,所以2天到3天无快递运输信息更新的现象常见存在。另外,国内需要运输的实物量增长2%左右,而实质完成的货运总量只增长了1.6%,使货物在途时间延长,压港、压航、压库紧急,影响收货时间与消费体验。

4 物流服务水平与客户认可度调分数查询析

通过专家建议法获得影响电商企业客户认可度的物流服务水平的主要影响原因,再借助随机抽样法采集问卷,截止2021年11月,共收回问卷288份,经过有关原则剔除部分问卷,得到有效问卷248份,有效率为86.11%,有效样本数为题项数的10~25倍,样本量充足。通过对数据的描述性统计剖析得到信息如表1。

由表1可知,物流服务水平对电商企业客户认可度影响研究中,第一在职员服务水平上,快递员配送时的礼貌待人和时间安排对客户认可度影响最大。有54.8%的被调查者觉得快递员配送时礼貌待人与否最影响客户认可度,38.3%的人觉得配送时间安排对他们认可度的主观影响更大。第二是物流配送水平方面,内部产品和外部运输包装完整度对客户认可度影响最大,客户对电商过程中收货时间的反映程度没其他二者强烈。最后在应对处置水平方面,客户常见关心物流公司对于掉货的处置,其明显影响电商企业客户认可度,之后才是送错货处置与对于特殊配送需要处置程度影响着认可度。

 
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